Servicio al cliente para ganar más. 🤩
Sea cual sea el negocio en el que estés, estás en el negocio del servicio, mejor aún, en el de la hospitalidad. Mientras todos tus cheques sigan viniendo de alguien más, deberías preocuparte por atenderle como se debe, deberías obsesionarte con hacerlo sentir bien. El deseo humano de ser bien atendido nunca desaparece y casi siempre paga, satisfácelo en cada interacción con tus clientes.
Para Will Guidara, cofundador del Eleven Madison Park, restaurante que recibió tres estrellas Michelin y fue nombrado en 2017 como el mejor restaurante del mundo, en su libro hospitalidad irracional (2022) dice que el servicio es blanco y negro mientras que la hospitalidad es color, blanco y negro significa entregar lo correcto a la persona correcta en las condiciones correctas, color significa conectar con la persona, hacerla sentir bien; así, el servicio te hace entrar y te mantiene en el juego mientras que la hospitalidad te hace destacar y ganar en él.
A veces nos centramos tanto en nuestros productos y servicios o en todos los problemas alrededor para producirlos y entregarlos que nos olvidamos de las personas a quienes los dedicamos, por supuesto que debemos entregar bien el valor que prometemos pero no sin descuidar que la gente por la que lo hacemos se sienta valorada.
Procura hacer que el mundo se ponga en pausa para ellos en esos segundos o minutos en los que están desplegando el valor que les das; generar experiencias que superen sus expectativas quizá afecte un poco tu margen pero es muy probable que se recupere cuando se corra la voz y más clientes quieran el valor diferencial que sólo tú eres capaz de entregar; podríamos seguir la regla 95/5 de Guidara: usar bien el 95 por ciento de tu presupuesto y apartar un 5 por ciento para dedicarlo a invertir en mejorar la experiencia de tus clientes, pero lo que elementalmente ocupas es que tú y tu equipo sea realmente hospitalario.
Para Guidara (2022, p.81), en el frente, debemos tener gente a quien se le dé bien atender a la gente, personas con la actitud adecuada, el tipo de persona que corre tras un desconocido para darle algo que olvidó, que saluda cordialmente a los vecinos o que se ofrece a cargar la pesada bolsa de un desconocido en camino a su auto en el estacionamiento del supermercado, esencialmente: ocupamos el tipo de persona que quiere hacer el bien. Lo técnico en cada posición de una empresa importa, pero debemos ocuparnos primero de que la gente esté entusiasmada con lo que hace, en especial en el mostrador, todo lo demás se puede enseñar.
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Contrata a gente entusiasta y que se preocupe por servir, como dice Guidara (2022, p.83), debes invertir tanta energía en la contratación como esperas que la persona a contratar invierta en su puesto, contrata con lentitud, preguntándote si esa persona podría llegar a convertirse en una de las mejores del equipo y si pudiera servir como tú lo harías.
Para Guidara, la hospitalidad es un placer egoísta, se siente bien hacer sentir bien a los demás, asegúrate de tener ese placer todos los días, tú y tu equipo, hazlo con Maestría.
